12331投诉举报，推动食品药品安全社会共治
食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。过去一年，广东省各级食品药品监管部门切实把中央“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严厉的问责”的要求落到实处，不断完善食品药品投诉举报工作制度和规范，推动食品药品安全社会共治。
2015年我省食品药品监管系统通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息（含咨询和意见建议）共计87820件，同比增长90.2%，其中投诉举报69993件，咨询17457件，意见建议370件。按投诉举报信息接收渠道和产品类别统计，“电话”和“网络”是群众反映食品药品有关问题最主要的两种渠道，而“普通食品”的质量安全等问题是群众最为关注的。 2015年，全省食品药品监管系统联合公安部门开展了专项打击非法加工经营肉和肉制品的“秋风行动”，通过群众投诉举报提供的相关线索，查处了一批食品违法案件，打击了“假冒伪劣”、“制售有毒有害食品”等违法犯罪行为。2015年1月，省食品药品监管局接到举报电话反映有冷藏车从邻省某县的黑窝点装载病死猪肉运往省内某市农贸城。收到该电话举报后立即通报省局稽查局，稽查局立即组织当地食品药品监管部门行动而成功查获无相关进货单据及检验检疫问题猪肉一批，当事人行为已构成犯罪，该案已移送公安部门处理。在中秋节和国庆节双节期间，广大人民群众普遍关心节日食品（如月饼）的质量问题。为此，省食品药品监管局相应加强对节日食品投诉举报信息的监测和处理。2015年9月，接到举报电话反映某市有一家工厂涉嫌生产假冒伪劣月饼，省局立即将举报线索转交所在地食品药品监管部门处理。经现场核查发现该生产窝点生产车间、成品仓库内存放着大量月饼成品，月饼生产流水线设备一套，生产工具、生产原料、添加剂、半成品等各一批，以上所有涉案物品均被依法查封，总涉案货值约为400万元人民币。涉案负责人已被公安部门控制并调查，此案已移送公安部门处理。 着重推进网络信息工作的建设，不断落实食品药品举报奖励制度。2014年我局率先在公众网内设了“12331投诉举报”栏目，在全省各级食品药品监管部门大力推进网络接收投诉举报信息，其中去年我省网络接收信息数量位居全国首位，大大提高了群众投诉举报的便捷性和时效性。省局联合广东省财政厅出台《广东省食品药品监督管理局广东省财政厅举报重大食品药品违法行为奖励办法》，该办法简化申请奖励的程序，大幅提高了举报13类属于危害严重、性质恶劣的食品药品重大违法行为的奖励标准，鼓励社会公众积极举报食品药品重大违法违规行为。 当前，全省食品药品投诉举报工作依然面临严峻的挑战，其中与消费者联系最为密切的问题： 一、互联网经营平台存在各种售假卖假的行为。例如：有群众投诉反映，一些不法微商通过展示虚假的服用前后效果图诱惑消费者购买宣称具有减肥效果的“药品”，同时承诺服用无效退款。但消费者在购买服用后不但体重没变化，且出现腹泻、呕吐、全身无力等症状，在向食品药品监督管理部门投诉后，得知其所购买的药品为假药。由于通过邮政快递接收该产品，无法得知产品发货地址与微商所在地址，同时涉案产品包装实物无法提供对查处有价值的信息，导致查处难度很大。这种通过互联网特别是网络社交平台（微博、微信、QQ等）未经监管部门许可的非实体店销售的药品，也包括保健食品、化妆品、医疗器械，该行为是涉嫌违法的，由于产品来源渠道不明，存在安全隐患，容易给消费者造成身体和财产的伤害。处理这类投诉因可追溯的信息有限，查处的成功率均很低，因此，敬请消费者拒绝购买； 二、存在企业、商家通过召开“健康讲座”、“专家义诊”、“免费体检”、“免费旅游”等方式大肆宣传某种保健食品所谓的“惊人”疗效，以欺骗消费者特别是中老年人群体去购买。我们在接待群众来访投诉的过程中了解到，中老年人上当受骗的原因大部分是轻易信任了企业、商家的宣传，比如宣称“某种保健食品具有治疗高血压、糖尿病、心脑血管疾病等各种疑难杂症，但要长期服用，才能保证治愈”或者“以数量有限、机会难得的措辞诱骗中老年人争先付费订购”。不少中老年人信以为真，购买这些产品，花费数额巨大。 三、这些“灵丹妙药”多数实为普通食品或未经过食品药品监督管理部门注册审批的保健食品，服用后不但起不到任何宣称的治疗效果，而且会产生不少副作用。名医义诊是骗局，保健食品是食品的特殊种类，不能代替药品，不能宣传疾病治疗、预防作用。广大消费者，特别是中老年人，切勿听信将保健食品比成灵丹妙药的虚假夸大宣传。选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志（小蓝帽）及保健食品批准文号，依据其功能有针对性的选择，并按标签说明书的要求食用，切忌盲目使用。相关产品信息可在国家食品药品监督管理总局网站查询。 请广大群众通过合法正规的渠道和店铺购买普通食品、药品、保健食品、化妆品和医疗器械，认清产品的批准文号、生产企业等产品信息，索取并保留票据。如遇到涉及产品质量等问题，可通过拨打12331电话、网络、信件、走访等方式向食品药品监督管理部门反映。