正确看待医疗投诉
发布日期：2016-05-09 22:53:42 点击量：1044
当患者就医时，对医疗质量本身和医院的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和“想讨个说法”的行为，这就是患者或患者家属的投诉。
解决纠纷的过程中，接诉者的工作非常重要，特别是首次投诉的接待者，在某种程度上说，首次接待者的言行和处理技巧将会直接影响纠纷解决最终所采取的途径。
一种错误的认识：投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。
实质上，投诉是患者给予医院的礼物，有资料表明，医院需要患者的投诉。
对医院投诉过的患者，再回头的比率比不投诉的高，投诉事实上能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。美国OCA/白宫全国消费者调查资料显示：（1）不投诉：9％，其中91％不会再回来；（2）投诉没有得到解决：19％，其中81％不会再回来；（3）投诉得到解决：54％，其中46％不会再回来；（4）投诉得到迅速解决：18％，其中18％不会再回来。
投诉是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。假如他们不投诉，或者他们的投诉得不到改善，他们就会去其他医院就诊，而且还会劝他们的朋友也不要来你的医院。患者的投诉可以发现工作中的不足之处。投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的。因此当患者把不满告诉我们的时候，其实是给予了我们一次把不满意患者重新转化为满意患者的机会，一次重新赢得患者的机会。
投诉是一种感情的表示方法，是患者对医院的信任、爱戴和留恋。患者的投诉可以使我们认识到患者的隐性需求。在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，因此才造成患者的不满。通过投诉使我们找到了患者在这方面的需求点，从而为医院提供新的服务思路。为重新赢得患者，提高服务质量，医院要设立畅通的投诉渠道，让患者知道如何投诉，当有投诉需要的患者的意见得到及时的反映和情绪得到有效的疏导时，我们就有机会再次实现让他们下次仍选择我们的目的。
医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，必须让每一位员工都清楚如何接待每位投诉的患者，不能以为接受投诉只是医院少数几个人或几个部门的事情，每位员工都必须清楚医院投诉的处理流程是什么，自己应当对投诉的患者说什么，并且应告诉患者可以找谁或者怎样反映自己的问题。这就需要对员工进行适当的培训。
