有效处理投诉的六大原则
发布日期：2016-05-09 22:57:19 点击量：1140
原则一：医患双赢
服务无极限，无论做得多好，总会有不满意的患者。如果解决了一个患者的问题，而引发出更多患者的问题，就会给自己带来很大的麻烦，所以应该既解决患者的问题，又不给自己带来麻烦。如果对一个难缠的患者或亲属做出巨大的让步，有可能就会面对更多的患者提出同样的要求，医院就会面临很大的损失。处理此类投诉的原则是医患双赢，即医院没有丧失尊严，客户利益也能得到保障，要做到这一点，就要求投诉接待者甚至医院的高层管理人员需要寻找一个平衡点，尽可能维护医院利益，同时也维护患者的利益。
原则二：真诚接待
前来投诉的患者，在身体上处于非正常状态，在求医过程中再遇到困难，其内心一定充满焦虑，对他人的信任感几乎荡然无存，蓄积已久的愤怒一触即发。接诉者通常会感觉投诉者的蛮横强硬，但与来势汹汹相反的是表象之下的脆弱。接诉者把握分寸进行坦诚交流，无须即刻对投诉问题进行争论辩解，只是以平等、平和的心态接待，通过言行、目光等一举一动传递真诚，与细微之处见真诚，从而建立初步的信任感。信任感建立起来后，再关注患者的问题。这就是先处理情感，后处理事件。
原则三：耐心倾听
患者在就医现场投诉时，接诉者应该把投诉者从投诉现场引开，请投诉者到办公室坐下喝杯水，然后耐心地倾听患者抱怨，与投诉者保持眼光的接触，不要做出漠不关心的表情，避免与其发生争辩，先听其讲述，并适当地重复确认患者提出的问题，以示对其提出问题的重视。
原则四：换位思考
投诉原因或是出于患者对治疗方案的不理解，或是患者对治疗抱有过高期望，或是患者对医疗服务的不满等，很多时候投诉并不存在定性的医疗差错事故，往往是医生疏于解释，言语不慎造成患者心理上的不平衡和伤害。接诉者应该站在患者的立场上将心比心进行换位思考，诚心诚意地表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。因此，对所有的患者投诉，无论已经被证实，还是没被证实的，最重要的不是要先分清责任，而是要让患者觉得受到肯定，得到关怀。
原则五：归口处理
根据发生投诉的人、地、事由，归口到相应的职能部门负责调查处理和跟踪改进。一般说来，医疗方面的投诉由医务部门处理，医德医风由医院管理科负责处理，收费方面的投诉由财务科管理。
原则六： 积极关注、立即反馈
患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要尽快解决问题。接诉者要具有严格的职业道德和操守，熟悉相关制度、政策，为患者提供一个以上的解决方案，向投诉者强调可以为他做什么，不要说做不到什么；如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤、解决的时间，向投诉者表示处理的诚意。
